中国移动又成了“靶子”，这一次是因为部分地区提供的“不限量”流量卡。央视财经的一条微博让中国移动再次陷入了舆论风暴。

 

新年刚过，2014年因为4G而出尽风头的中国移动又摊上麻烦事儿了。

 

1月22日，新浪微博@央视财经发出了这样一条消息：“【公告：中国移动，你也被3•15晚会盯上了！】今年3·15晚会开通投诉渠道以来，多地消费者反映，他们办理了手机上网低价无限量包月套餐业务，在2G或3G网络下可一直享用。但进入4G时代，移动公司却拒绝继续履行此套餐。契约精神何在？3•15晚会节目组已将此类投诉进转给相关部委，晚会也将持续关注此事。”

 

熟悉央视3·15晚会的朋友可能都知道，只要是被央视“盯上”的企业，多半会经历一场全社会的“口水风暴”，继而陷入极其被动的舆情危机。自从3·15晚会开通投诉渠道以来，“大众速腾断轴门”、“苹果售后门”等事件至今仍有不小的影响。

 

所以说，一直是媒体曝光热点的运营商流量套餐，这回将中国移动再次拉入了“3·15舆论风暴中心”。

 

一、探清事件原委

 

近日，来自山东、河南、福建等地的消费者反映，他们在2006年左右办理了当地移动公司推出的低价CMWAP无限量套餐业务，资费标准为每月10元、20元、36元不等，在当年与移动公司签订的“新业务受理申请单”上，套餐的失效期限为2099年。

 

这样看，仍然有不少用户看不懂。那我们不妨用一个通俗易懂的版本来解释整个事件的原委。

 

话说张村和王村之间原来没有路，但少数人比较富裕，先买上了小轿车（能上网的手机），为了满足这部分人的需求，小毅（中国移动）修了一条乡村小道（CMWAP），为了鼓励更多人使用这条公路，小毅（中国移动）给出了一个优惠条件：20元包月无限次通行（20元无限量套餐）。随着经济的发展，越来越多的人买车（智能手机），原有的乡间小道显然不够用了，小毅决定修建高速公路（4G网络），但由于前期投入了大量的建设成本，小毅不得不提高过路费（上网流量费）来回收投资（网络建设成本），但原来走乡间小道的那部分村民不干了，他们还想以原来的条件走高速（4G网络），但修路的小毅（中国移动）肯定不干了，希望前期享受特定优惠的村民按照新的过路费标准（上网流量套餐）缴纳费用，于是就有了后面的故事……

 

二、厘清问题思路

 

在整个投诉事件中，用户投诉的焦点在于：明明可以截止到2099年的无限量流量套餐为什么到了4G时代就失效了呢？中国移动是否存在“毁约”嫌疑呢？在面对客户的诉求时，移动的处置方式又是否得当呢？

 

要弄清这几个问题，我们要回归到投诉事件中的一个关键词—CMWAP。CMWAP是手机上网使用的接入点名称，使用HTTP代理协议和WAP网关协议访问Internet。不同于一般 Internet的“终端+服务器”的工作模式，WAP采用“终端+WAP网关+WAP服务器”的模式，当年主要是为了解决手机无法直接上网的问题，通过WAP网关完成WAP-WEB的协议转换以达到节省网络流量和兼容现有WEB应用的目的。可以说，CMWAP是在非智能手机时代为了满足用户手机上网的特殊产物。

 

解释清楚这个问题，就有助于进一步厘清问题思路。

 

花开两朵各表一枝。首先，从维权者的角度看，要求维持原先的CMWAP不限量流量套餐从法律角度看是没有问题的，但如果要求在4G网络享受同等优惠就不免有些强人所难了。从中国移动的角度看，既然与客户签订了长达接近100年的合同，就有义务为客户提供合同约定好的服务，但对于少部分客户的无理诉求，可以通过正当通道给予回应，如果仍然无理取闹，可以采用法律武器保护企业和员工的正当权益。从央视财经的角度来说，尽管为消费者维权属于“为民代言”，但是否有“挟舆论公权力以令企业”的情绪，是否有“没调研就发言”的嫌疑也很难讲。

 

三、解决问题建议

 

在这场没有硝烟的战斗中，其实三方都是受害者。消费者的权益受到了损害，企业的名誉遭遇了危机，就连舆论监督者的信用恐怕也会受到质疑。如果真要发展成一场硬碰硬的闹剧，未免有些不值。不如抽丝剥茧，先解决问题，再解决情绪，不要让事态发展到不可救药的地步。

 

先讲企业的问题。在用户提供的业务单上，我们分明可以看到中国移动当年与用户签订了到2099年的“长期合同”，这背后毫无疑问有着业务管理方面的疏漏，甚至还能进一步窥探营业员当时为用户办理这种长期套餐的心理。当然这也不能责怪具体办理业务的人员，而是KPI导向的企业文化在员工心中植入了“要收入、要增量、要新业务”等“底层代码”，营业员恐怕也是无奈之举。要让这类问题不再发生，只有企业优化业绩考核方式，杜绝KPI导向，加强业务管理的同时别让员工为难，才能从根本上解决这种投诉

 

再讲“维权者”的问题。之所以要在维权者上打引号，是因为我这里指的不是正当的消费者，而是一群卡贩子，霸道提出无限量使用流量的无理要求，有组织有计划地炒作，影响到包括3·15消费者维权平台和多家具有公信力影响力的媒体跟进报道。这已经远远超出了普通消费者的维权范围，而是假借“消费者维权”之名挑逗公众情绪，通过影响舆论对企业实施威胁。对于这种行为，企业是有权利也有能力诉诸法律的，请你们自重！

 

后讲讲媒体监督者的问题。如果说这帮卡贩子有假借媒体曝光之名威逼企业的话，那么这帮乌合之众的新闻策划水平与媒体运作能力终奏效还要看媒体平台的判断力。如今中国移动成了“专注背锅30年”、“扛锅界的领导品牌”，社会上甚至出现了“黑移动万民欢腾、顶移动过街喊打”的新型娱乐休闲方式。作为分配公众注意力的媒体，是否也有责任维护社会基本的公平呢？而不是一味地站在企业的对立面，形成所谓的“舆论压力”。要知道，当一个媒体失去了公心，终也会丧失民意。

 

中国移动是存在问题，但也不能一巴掌拍死。如今舆论杀了中移动，是要伸张谁的正义呢？